La Calidad Total
En los tiempos que corren la “Calidad Total” se ha convertido en un vocablo habitual en la jerga empresarial, puesto que cada día un mayor número de empresas apuestan por implantar y seguir modelos de excelencia empresarial.
Sin embargo, el concepto de Calidad Total, surgió hace algo más de medio siglo en el que simplemente “se trataba de hacer las cosas lo mejor posible” y que ha tenido una evolución positiva a lo largo del tiempo. El origen se remota a los años 50, su fundador Edwuard Deming, fue invitado a Japón, que tras la Segunda Guerra Mundial se sumió en una crisis económica: los recursos estaban limitados y sólo se disponía de la materia gris y de los recursos humanos. Los empresarios japoneses escucharon e implantaron los consejos de Deming, consiguiendo, de esta manera, hacer resurgir la economía japonesa, y convertirse en los líderes del mercado.
Uno de los Directivos de Toyota se encontró en tal situación con grandes limitaciones: no podía despedir al personal, no tenían capacidad económica, lo que limitaba las compras, y no podían exportar y a todo esto se le unía la necesidad imperiosa de reflotar la compañía. El resultado fue sorprendente, basó el desarrollo de la compañía en el aprovechamiento de los recursos (humanos) haciendo responsables de su trabajo a los empleados y dotándoles de la formación adecuada para su puesto de trabajo, y fundamentalmente enfocando la empresa al cliente y eliminando todo aquello que fuera superfluo y no aportara ningún valor añadido.
Éste, es sólo uno de los ejemplos que han contribuido al desarrollo del término acuñado actualmente como Calidad Total, y que a lo largo de los años, numerosos autores e investigadores han ido completando y redefiniendo y por tanto marcando la evolución del mismo.
La Calidad Total, se puede definir como una filosofía en la que se busca la excelencia en los resultados de las organizaciones, fomentando la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.
Es por tanto, un sistema de gestión relacionado con el concepto de Mejora Continua y, que incluye dos fases anteriores en el tiempo: la primera etapa, que se basó en la gestión de la Calidad es decir en técnicas de inspección aplicadas a Producción, lo que se conoce como el Control de Calidad, y la segunda etapa en la que nació el Aseguramiento de la Calidad, fase que persiguió garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
Por lo tanto de este concepto se puede afirmar que la Calidad Total implica:
o La satisfacción de los clientes tanto externos como internos a través de,
o La utilización de los recursos disponibles en la empresa,
o Aplicado a todos los procesos y actividades desarrollados en la compañía,
o Y con la implicación de todo el personal,
o A través de la mejora continua,
La Calidad Total como filosofía o modelo de gestión se ha materializado a través de una innumerable cantidad de Modelos entre los que se puede destacar por su repercusión:
• El Modelo Deming en Japón que utiliza 10 criterios de medición de la Excelencia.
• El modelo Malcolm Baldrige en Estados Unidos que utiliza 7 criterios.
• El Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) de Europa que utiliza 9 criterios.
El más desarrollado en Europa, es el modelo EFQM, es un modelo de aplicación continua en el que cada uno de sus nueve elementos o criterios se desglosan en un cierto número de subcriterios, pudiendo utilizarse de forma independiente o conjunta. Éstos se evalúan y ponderan para determinar el progreso de la organización hacia la excelencia, analizando las razones fundamentales por las que, esta variable y el uso del Modelo, son importantes para la organización, demostrando los vínculos que se establecen entre cómo se gestiona lo que se hace, concepto de “Agentes Facilitadores” y qué se está logrando, concepto de “Resultados de la organización”.
De esta forma, el modelo EFQM consta de dos grupos de criterios: Los agentes facilitadores a través de los cuales se diseña y se evalúa el sistema de gestión de la organización, y que son las causas de los resultados. Y por otro lado, los Resultados que representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores involucrados (clientes, socios, personal y sociedad), ya que no sólo se enfoca hacia «la satisfacción al cliente».
Y por último para cerrar el círculo de la Calidad Total, hay que hablar de la ISO, es decir la normativa desarrollada por la International Standard Organization, existiendo la ISO 9000 para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones, y que tras su revisión en el año 2000 ahonda más que la anterior en los conceptos de procesos, en el enfoque al cliente, o la gestión de recursos, etc acercándose más al modelo EFQM, y por otro lado la ISO 14.000 de Gestión Medioambiental y destinada a proveer a las empresas de un sistema de Gestión Ambiental efectivo que las ayude a alcanzar sus metas medioambientales.
La aplicación de las normas ISO 9000 en las Empresas aseguran mejor calidad en los productos y servicios, reducción en los costes, optimización de los resultados operativos y satisfacción de sus clientes. Para su aplicación, la compañía se tiene que adecuar a la normativa y desarrollar el Sistema de Gestión de Calidad es decir todos los elementos (Manual de Calidad, Procesos, etc) que reflejen la actividad y el modus operandi de la empresa. La ventaja de la ISO es que existe un reconocimiento por parte de terceros ya que una entidad certificadora analiza y evalúa si realmente la compañía aplica correctamente con los requisitos de la normativa.
La Calidad Total es un elemento básico en el funcionamiento de una empresa, facilitando su crecimiento y favoreciendo la organización de la misma. Hoy en día se erige como de uno los factores clave del éxito y de mejora la competitividad de las empresas, objetivo que se conseguirá a través de la Mejora Continua, y la plena Satisfacción del Cliente.