Debido a los rápidos cambios y a la competitividad global, donde la liberalización de la economía y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial, las compañías, sean del tipo que sean, deben asumir su protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran. Los consumidores vienen exigiendo mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia y evolucionar en función de las exigencias del mercado.
Por ello, cada vez un mayor número de empresas se plantean la implantación de un sistema de gestión de calidad para beneficiarse de sus ventajas, tales como: definición de estrategias, mayor productividad, fidelización de clientes, disminución de costes, claridad y fidelidad a sus objetivos, competitividad y muchos más. Una vez alcanzado este objetivo, e inmersas en una filosofía de mejora continua, se plantean un nuevo reto: La excelencia empresarial, como medio para crecer y desarrollarse como organización orientada al mercado o cliente.
Se puede decir que el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y, actualmente, ha evolucionado identificándose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones, siendo el modelo de la EFQM, un paso más y una herramienta para la gestión de la calidad, que posibilita orientar la organización hacia el cliente, además de ser uno de sus frutos la sensibilización del equipo directivo y del staff, en aras a la mejora de sus productos y/o servicios.
El Modelo EFQM de Excelencia (European Foundation for Quality Management), fundado en 1988 por catorce empresas líderes en distintos sectores, se basa en la siguiente premisa: «la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión del personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales».
Se trata de un modelo de aplicación continua en el que cada uno de sus nueve elementos o criterios se desglosan en un cierto número de subcriterios, pudiendo utilizarse de forma independiente o conjunta. Éstos se evalúan y ponderan para determinar el progreso de la organización hacia la excelencia, analizando las razones fundamentales por las que, esta variable y el uso del Modelo EFQM, son importantes para la organización, demostrando los vínculos que se establecen entre cómo se gestiona lo que se hace, concepto de “Agentes Facilitadores” y qué se está logrando, concepto de “Resultados de la organización”.
De esta forma, el modelo EFQM consta de dos grupos de criterios: Los agentes facilitadores a través de los cuales se diseña y se evalúa el sistema de gestión de la organización, y que son las causas de los resultados. Deben tener un enfoque bien fundamentado e integrado con todos los aspectos de la organización, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organización. Estos criterios son: Liderazgo, Política y Estrategia, Alianzas y Recursos, Personas y Procesos.
Unido a lo anterior, los Resultados que representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores involucrados (clientes, socios, personal y sociedad), ya que no sólo se enfoca hacia «la satisfacción al cliente». Así, se debe demostrar que los resultados del trabajo diario muestran tendencias positivas, que se puedan comparar con los objetivos de la organización y con los resultados obtenidos por otras organizaciones, y, además, se debe comprobar que los resultados positivos son producto de los esfuerzos de toda la organización dirigidos hacia el mismo fin. Estos criterios son: Resultados en los clientes, Resultados en las personas, Resultados en la sociedad y los Resultados clave.
No hay que olvidar que una compañía que sólo busca mejorar sus resultados, sin tener en cuenta la manera de cómo se obtienen los mismos, no es sostenible a largo plazo. Es por ello, que se debe realizar un trabajo constante y permanente con el que el sistema mejore diariamente.
La base del modelo es la “autoevaluación”, entendida como un examen global y sistemático de las actividades y resultados de una organización, comparándose con una referencia de excelencia empresarial o “benchmark”. Aunque, suele ser aplicada al conjunto de la organización, también puede evaluarse un departamento, unidad o servicio de forma aislada. La autoevaluación permite a las organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus áreas de mejora y, proporciona a su equipo directivo la forma de reconocer las carencias más significativas, de tal modo que estén capacitados para sugerir planes de acción con los que fortalecerse.
El modelo EFQM es un paso más que deben dar las empresas para poder competir en el mercado con las premisas de eficiencia y eficacia, y poder, de esta forma, crecer, desarrollarse y consolidarse como empresa modelo y de referencia en el mercado.